시장 분석
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대기업의 자사몰 확장
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예시 : 자사몰 확장하는 대기업
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자사몰 확장의 현실
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한국의 카페 24, 쇼피파이 → 웹사이트 빌더사를 통해 사이트를 제작하고 있음.
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카페 24 : 네이버에게 인수가 되어 있음.
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쇼피파이 : 3개월간 주가 40% 향상. 이용자 수가 매우 많다는 뜻.
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자사몰 확장의 이유
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자사몰 운영 = 내 고객 확보
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내 고객 = 신규 고객 + 기존 고객
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신규 고객과 기존 고객을 나누는 기준은?
1.
내 고객을 먼저 정의한다
2.
신규 고객과 기존 고객을 나누는 기준은?
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고객 정의하기
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고객의 여정 AARRR
: 획득, 활성화, 매출, 유지, 추천
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유지 Retention
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객단가가 높다 : 한 번 살 때 비싸게 산다
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충성도가 높은 고객은 10-20퍼센트인데, 매출 포지션은 60-80을 차지함.
획득
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퍼포먼스
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지표 1 - ROAS : 광고비 대비 효율
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지표 2 - CAC : 고객을 획득하는 데 드는 비용
치열한 광고비 경쟁으로 인해 신규 고객 획득이 매우 어려워지는 상황임.
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고객 여정
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다양한 대체재
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고객의 높은 기대치
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차별화된 고객 경험 : B 가게로 바꾸게 되었음
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높은 충성도 : 레퍼럴을 하게 됨.
CRM (customer relationship management)
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좋은 차별화된 고객 경험과 높은 충성도를 주기 위하여 어떻게 해야할까?
방법 1 - 고객 집착
사례 1 - 펫프렌즈
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고객상담을 잘했음
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상담 플로우
1.
상담사 프로필 소개
2.
빠른 답변
사례 2 - 더잠
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소비자 지향 경영
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설문조사 데이터 기반으로 운영, 상품을 개선했음
CRM 의 과정
1.
고객 정보 수집
"최대한 쉽고, 정확해야 함"
a.
어떤 사람인지 알고
b.
최대한 많은 사람의 정보를 수집하기
2.
고객 정보 분석
a.
고객 페르소나 분석 : 고객 정보, 이벤트 뿐 아니라 고객과의 커뮤니케이션에서도 고객의 페르소나를 파악할 수 있음
3.
고객 전략 개발
a.
고객 세그먼트별로 전략이 개발
4.
전략 이행
a.
툴 : 동시에 문자 발송 등
구매 전환
사례 1 - 커버낫
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배경
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CS팀에서 신규 고객의 30%를 구매로 전환시키고 싶어서 → 채널톡 도입
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전략
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고객이 회원가입하자마자 첫 구매로 이어질 수 있도록 쿠폰 안내를 했음
사례 2 - oryany
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배경
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자사몰로 확장하면서 CS팀에서 캠페인 운영함
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전략
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페북/인스타/구글 광고를 보고 들어온 고객이 이탈하지 않도록 회원가입 혜택을 제시하는 메시지를 보냈음. → 회원가입으로 전환하는 성과가 있었음
사례 3 - 트로이아르케
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배경
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활성 사용자가 2000명일 때 채널톡 도입하면서 어떻게 할 지
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전략
1.
회원가입 프로모션 : 팝업을 통해 유도
2.
상담 유도 : 직원이 스킨케어 자격증을 가지고 있는데 들어온 고객에게 '혹시 피부고민 있지 않나요? 피부 전문가가 상담을 해드립니다'
사례 5 -애프샥
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배경
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골전도 이어폰 판매하는 곳인데, 객단가가 10-20만원 정도로 높음.
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전략
1.
구매 결정할 떄 바로 장애물을 해결해주면 구매율이 높아질 것이라고 전략을 세팅함
2.
문의하면 쿠폰 주겠다
월 매출 2000만원 상승
리텐션
사례 4 - 야다
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배경
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상황 주기가 정해져있는 화장품 구매를 해야할 때, 구매 주기를 놓친 고객이 있다면 다시 돌아오는 전략이 필요했음
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전략
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구매 주기에 맞춰서 메시지를 보냈음 "000님, 화장품 살 시기가 돌아왔어요. 혜택 받으시고 미리 구매하세요"
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구매 고객의 약 20%가 돌아왔음
Q&A
1.
CRM을 실제 서비스에 반영하는 방법
CS에서 물어보는 것들을 랭킹화해서 랜딩페이지에 반영하기
2.
전자제품 D2C의 경우에도 Retention을 기대해볼 수 있을까요? 구매주기 최소 2년 ㅎㅎㅎ 소비재나 이커머스 플랫폼이랑은 확실히 다른 전략이 필요할 것 같은데 조언 부탁드려요!
a.
매트릭스회사의 레퍼럴 전략 : 구매한 고객이 충성도가 높아지게 만들어서 바이럴 이펙트를 주는 전략
i.
만족도가 어떠신가요?
ii.
설문조사 만족도에 따라서 상담 진행
iii.
마지막으로, 좋은 평가 혹은 좋고 나쁜 만족도를 준 고객에게 친구를 추천하면 바이럴을 해주는 분에게 친구 추천 쿠폰을 줬음 (친구 추천 쿠폰 자동화 + 추천 받아 사는 경우 할인해주는 전략)
⇒ 3개월에 한 번씩 이런 프로모션을 진행하는데, 성과가 매우 높아진다는 것.
b.
명품 브랜드 전략 : 퍼스널 쇼퍼라는 개념을 제시함. 타이트하게 붙어서 고객이 사는 직전까지 계속 1:1 쇼퍼 전략을 하였음
3.
고객 정보를 세그로 나누다보면 연령대가 좁혀지게 되는데 그 연령대를 집중적으로 공략하는 방향이 나을지, 연령층을 더 낮추거나 확대하기 위한 방법이 어떤게 있을지가 너무 궁금해요!
a.
우선순위에 따라서 다를 것 같긴하다
b.
우선순위에 따라서 의사결정을 할 때 중요한 원칙이나 이론이 있을 수는 있음
i.
ICE (Impact Confidence Easy )
Impact - 타겟 특성 별 임팩트
Confidance - 다켓 별 공략했을 때의 확신
Ease - 지금 공략하기 얼마나 쉬운지
20대에 집중하면 임팩트가 얼마나 있을까?
40대를 공략하면 내가 공략할 수 있는 확신은 얼마나 있는가?
20대를 공략하는 게 지금 내 단계에서 얼마나 쉽냐?
4.
메세지나 설문을 보냈을때 고객이 무시를 안하고 참여를 하는지가 너무궁금해요ㅠㅠ 저희는 참여유도 메세지를 보내도 액션이 없는 경우가 너무 많아서 연령대도 영향이 있는거겠죠?
a.
고객에게 상담을 하게끔 유도를 하려면 고객이 말하고 싶게 만들어야 함
b.
중요 기준
i.
사람이 보내는 것 같은 구어체 답변하기
ii.
개인화 : 000님 ~ 이라는 문구
5.
CRM 마케팅에서 가장 중요한 지표와 고려 사항은 무엇일까요?
a.
이탈률 체크하기
b.
고객 페르소나 및 세그먼트가 4가지 정도 나뉠 것임. 4개 영역에서 어디는 늘리고, 유지하고, 줄이고 싶을 것임. → 세그먼트별로 to-be 목표를 세우고 포지셔닝하는 것
6.
CRM마케터가 따로 없어도 CRM 마케팅을 할 수 있을까요?
a.
cs하는 사람도 괜찮고
b.
퍼포먼스 쪽도 괜찮고
c.
영업도 괜찮고
d.
대표는 무조건임
7.
카톡 CS 운영하면서 사실 좀 귀찮고 지친다는 느낌이 들 때가 있었는데 반복적인 질문이 많아서인거 같아요. 채널톡에서는 질문별로 대답 자동화가 잘 되는거지요?
a.
오퍼레이션
i.
리소스가 많이 들어가는 문의 : FAQ 나 챗봇을 통해서 해결함
ii.
포커스해야할 문의 : 반복적인 게 아님